*Kỷ nguyên Marketing 4.0 là khi doanh nghiệp nắm trong tay sản phẩm chất lượng, giá cả tốt cũng chưa chắc đã “trên cơ” đối thủ. Khách hàng ngày càng khó tính, họ đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ giải quyết nhu cầu vật chất, mà còn đem đến cho họ những giá trị cảm xúc thông qua trải nghiệm tuyệt vời.*
*Tại sao Starbucks – một thương hiệu ngoại đặc trưng bởi hạt cà phê Arabica “không hợp khẩu vị” người Việt kèm mức giá hàng cao cấp đang tiến những bước chắc chắn trên thị trường với lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng, trong khi nội địa không hề thiếu những chuỗi cà phê “đậm” gu Việt? Câu trả lời không gì khác một “Trải nghiệm khách hàng” chuẩn chỉnh từ không gian tới tương tác chăm sóc khách, Starbucks xây dựng nên một “nét văn hóa” rất riêng.*
*Trong năm vừa qua, Trải nghiệm khách hàng (Customer Experiences – CX) đã ghi nhận những cột mốc gì? Hôm nay mình sẽ chia sẻ một số thống kê hữu ích, được trích trong bộ Ebook tổng hợp về **Trải nghiệm khách hàng** mình mới hoàn thiện. Hy vọng có thể giúp các nhà kinh doanh đưa ra những định hướng chiến lược cho năm tới.*
Khảo sát từ Superoffice phỏng vấn 1920 chuyên gia kinh tế về ưu tiên hàng đầu trong vòng 5 năm tới, không bất ngờ khi Trải nghiệm khách hàng lựa chọn số một. *Vì sao?*
> *86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ nhận được một trải nghiệm khách hàng tốt.*
* **88% doanh nghiệp hiện nay ưu tiên trải nghiệm khách hàng**, đặt chúng làm trọng tâm phát triển.
* 62% doanh nghiệp ngày nay **sẵn sàng đầu tư mạnh tay** nhằm phục vụ nhu cầu công chúng. Nếu bạn còn đang rụt rè, chính bạn đang có nguy cơ đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.
2. Tầm quan trọng của phục vụ đa kênh
* 51% doanh nghiệp sử dụng ít nhất **8 kênh khác nhau** đáp ứng yêu cầu trải nghiệm khách hàng.
* Theo PWC, số lượng doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm đa kênh **nhảy từ 20% **(năm 2010), **lên đến 80%** (năm 2020).
* Chiến thuật đa kênh tốt thu về 10%** tăng trưởng lợi nhuận** hằng năm, 10% tăng trưởng trong **giá trị đặt hàng trung bình** và 25% gia tăng trong **tỷ lệ chốt đơn.** (Adobe)
3. CX trên thiết bị di động được ưu tiên
* **52% lượng traffic trên internet** ngày nay đến từ thiết bị di động trong khi xu hướng sử dụng máy tính bàn ngày càng giảm. (Stat Counter)
* 84% doanh nghiệp với tuyên bố đặt khách hàng làm trung tâm đang **đổ sự chú ý** về cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.
* 57% khách hàng không giới thiệu** một doanh nghiệp có trải nghiệm trên thiết bị di động tệ
* 66% khách hàng cho rằng một trải nghiệm website tệ **ảnh hưởng đến nhận định** của khách về doanh nghiệp nói chung.
* 55% cho rằng trải nghiệm di động tệ khiến **khả năng họ tương tác với doanh nghiệp** giảm.
4. Sự bực bội từ khách hàng
* 72% người dùng chia sẻ một trải nghiệm tốt với ít nhất 6 người xung quanh. Mặt khác, nếu khách hàng không hài lòng, **13% sẽ chia sẻ chúng với ít nhất 15 người**. (Esteban Kolsky)
* Chỉ **1/26 khách hàng phàn nàn** trực tiếp với doanh nghiệp, số còn lại rời đi mà không để lại phản hồi.
* **⅓ khách hàng rời bỏ** một thương hiệu họ thích sau chỉ một trải nghiệm tệ, **92%** sẽ bỏ đi nếu họ gặp phải chúng 2-3 lần.
## **5. Chăm sóc khách qua giao tiếp cá nhân**
* 67% khách hàng ưa chuộng các dịch vụ chăm sóc khách **thông qua việc trò chuyện với một đại diện doanh nghiệp**.
* 91% khách hàng **sử dụng các kênh online** để kết nối với doanh nghiệp nếu chúng phù hợp giải quyết ngay vấn đề của họ.
* 90% doanh nghiệp lên kế hoạch đầu tư vào **đối thoại AI** trong 3 năm tới.
